Vous avez publié les résultats du  Baromètre de satisfaction Clients 2016. Quels enseignements peut-on en tirer ?

Hervé Mignon : Ces résultats sont encourageants. Le taux de satisfaction global atteint 86 %, soit une hausse de 3 points par rapport à l'année précédente, avec une amélioration significative pour les clients Consommateurs et Producteurs . Comme chaque année, nous avons eu des retours extrêmement positifs sur le relationnel et la disponibilité des interlocuteurs commerciaux dédiés. Mais nous souhaitons faire mieux, en particulier vis-à-vis de nos clients Distributeurs ou des Acteurs de marché qui attendent un accès plus facile à notre SI, et une simplification des mécanismes de marché.

Dans le cadre de son projet d’entreprise, Impulsion et Vision, RTE entend rejoindre à l’horizon de cinq ans le peloton de tête des entreprises de services industriels en matière de satisfaction client. Quelles actions comptez-vous mettre en œuvre en 2017 ?

H.M. : L’année 2017 constitue un enjeu majeur en terme commercial, avec la publication de nos engagements de service, la mise en œuvre du nouveau tarif TURPE 5 pour l’ensemble de nos clients, et le déploiement de nos offres de service digitales.
Le premier principe qui guide notre action est l'écoute des clients et de leurs besoins, afin de co-construire avec eux  des solutions adaptées. Cela implique une bonne connaissance de leur activité et de leur environnement. Cette "connaissance client" est une priorité et constitue un axe de différenciation, que notre organisation opérationnelle doit permettre de renforcer.

 

Le second principe est notre volonté de mettre l'innovation technologique au service de nos clients.  Il s’agit de contribuer à leur propre performance au travers de nouveaux services comme le comptage connecté, dit "au fil de l’eau", la mise à disposition de données en temps réel sur nos nouveaux portails Services et Data et des notifications en temps réel. Nous allons atteindre les  2000 compteurs connectés  en septembre. En quelques semaines, plus de 150 sociétés se sont manifestées et près de 3 millions d’appels sur nos portails ont été recensés. Ce succès illustre  l’engagement de notre projet d’entreprise de coupler les infrastructures électriques et numériques.

En quoi consistent vos engagements de service ?

H.M. : Notre ambition est d’aller au-delà de nos obligations contractuelles afin d’améliorer la qualité de service que nous offrons à nos clients. Nos engagements de service répondent précisément aux attentes exprimées et couvrent le raccordement, la qualité de l’électricité, le comptage, l’accès au réseau et au marché. La charte d'engagement est la traduction opérationnelle de cette nouvelle ambition. Elle se décline selon trois thématiques – transparence, conseil et délai – en huit engagements concrets .

Tous les métiers de l’entreprise ont contribué à sa conception. L’intérêt de cette démarche collaborative est de fournir de puissants leviers de mobilisation pour toutes les équipes, avec l’ambition commune de satisfaire nos clients.

En chiffres

• 94 % C’est le taux de satisfaction des clients Producteurs en 2016, en hausse significative par rapport à 2015. Les niveaux de satisfaction atteignent 92 % pour les Consommateurs, 76 % pour les Distributeurs, et 75 % pour les Acteurs de marché.
• 88 % C’est le niveau de satisfaction client atteint dans deux domaines, les Raccordements et la QdE, en hausse significative par rapport à 2015. Une progression qui vient couronner le travail de fond accompli par les équipes de RTE.
• 66 % C’est le niveau de satisfaction des Acteurs de marché vis-à-vis du SI de RTE, un résultat faible   qui nécessite des mesures d’amélioration d’ores et déjà en cours de déploiement de la part des équipes de RTE (les deux nouveaux portails Services et Data).

Nouveau service lié à la qualité de l’électricité - Les clients informés des incidents sur le réseau en temps réel.

RTE s’était engagé lors des Rencontres Clients 2016. C’est aujourd’hui une réalité pour plusieurs clients industriels de PACA et du Grand Ouest : en cas d’incident pouvant affecter leurs activités – coupure ou creux de tension – ils sont désormais automatiquement avertis en temps réel, par mail et/ou par SMS. Une vingtaine de clients impliqués dans la phase pilote du projet bénéficient aujourd’hui de ce service, accueilli très favorablement par les exploitants des sites abonnés. Ce besoin d’obtenir des informations plus rapidement en cas d’incident avait été exprimé par de nombreux clients lors de l’enquête Clients précédente avant d’être affiné dans le cadre d’une démarche de Design Thinking menée avec quelques-uns de nos clients. Le déploiement de cette fonctionnalité aux 500 sites industriels de RTE est en cours et devrait s’achever dans le courant de l’année 2017.

01 juin 2017