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En 2019, la parole a encore une fois été donnée à nos clients pour évaluer leur expérience client et la qualité de service rendue par RTE.
La satisfaction des clients se maintient et ils expriment des attentes transverses en matière de transparence, de conseil personnalisé et de délai : réduire les délais de raccordement, améliorer l’accès à l’information, mieux prendre en compte leurs impératifs lors de la planification des travaux et rationaliser les règles de marché.
Une satisfaction globale renforcée et hétérogène selon les segments
Près de 880 interlocuteurs clients se sont exprimés à l’occasion de l’enquête annuelle. La satisfaction globale se maintient à 87% en 2019 (pourcentage des notes supérieures ou égales à 7/10).
Des clients très satisfaits. Au global, 1 client sur 3 (33%) a attribué une note égale ou supérieure à 9/10 à la qualité de service rendue par RTE.
C’est 7 points de plus qu’en 2018.
L’enquête fait ressortir différents niveaux d’attentes entre segments de clients
D’un côté, les segments consommateurs (94%) et producteurs (95%) ont exprimé leur « très grande satisfaction ».
De l’autre, les distributeurs (75%) et les acteurs de marché (71%, -5 points) manifestent davantage de d’attentes.
Celles des distributeurs concernent les délais dans le processus raccordement (délais d’obtention des études, circuits de validation interne longs), la qualité de l’information transmise en cas d’incident et le respect des plannings en cas de travaux.
Pour les acteurs de marché, une attention particulière doit être portée à la simplification des règles ainsi qu’à la fiabilité du système d’information, en particulier les services de données.
La relation client : un pilier incontournable de l’expérience client
Une fois de plus, la qualité de la relation avec les interlocuteurs privilégiés RTE a été saluée. La disponibilité, l’écoute et la qualité de l’accompagnement restent des atouts sur lesquels capitaliser.
"Recherche de l'excellence dans la relation client. Echanges cordiaux et réciproques, proposition de solutions d'amélioration par anticipation de nos demandes." (Segment Consommateur)
"Pourquoi 8 : car les relations avec RTE sont de qualité, l'entreprise à un vrai savoir-faire que l'on peut apprécier sur nombre de chantiers d'études (études de réseau, S3RENR, raccordement, travaux,...). Les relations commerciales sont fluides, et la recherche de solution un leitmotiv partagé (...)"
« On a travaillé sur un projet de raccordement compliqué. Nos interlocuteurs ont été réactifs et à notre écoute. » (Segment Producteur)
Expérience client : des efforts à poursuivre
La satisfaction sur l’offre de services augmente et révèle les fruits des plans d’actions engagés en 2018. Les chantiers menés sur l’accompagnement des entreprises locales de distribution dans les mécanismes de marché, le déploiement du comptage au fil de l’eau permettant la remontée de données en temps réel, l’enrichissement de l’offre digitale et la mise en place des nouveaux moyens de transmissions de données (IP, API) ont un impact visible sur la qualité de l’expérience client délivrée.
"Une très bonne relation on est rarement coupé et lorsqu’il y a des coupures on est très vite raccordé/nous on est en dépôt seveso3 on est prioritaire." (Segment Consommateur)
"Planification des travaux : Parfaitement en phase avec notre société et nos arrêts techniques." (Segment Consommateur)
"J'ai mis cette note car zéro coupure/ Très bonne qualité de livraison / Pas de variation de tension/ rien à dire." (Segment Consommateur)"
Forts de ces résultats, nous mettons des plans d’actions en œuvre pour faire progresser la satisfaction de nos clients.
03 février 2020